截至2026年4月1日下午5時，中山東區(qū)街道政務服務智慧客服“政務小D”上線滿兩周年，累計處理群眾咨詢達18135條，日均回應20至30件次，問題線上解決率超九成。這個全市首個區(qū)域個性化政務智慧客服，正以“24小時在線、秒級響應”的貼心服務，成為轄區(qū)群眾辦事離不開的“指尖顧問”。
市民使用“政務小D”極為便捷——無需下載任何APP，只需關注“東區(qū)街道政務服務中心”微信公眾號，在后臺直接發(fā)送文字或語音留言，即可與智能客服實時對話。系統(tǒng)支持普通話和粵語識別，無論是查詢“如何辦港澳通行證”“補辦身份證”，還是了解積分入學政策，“政務小D”都能快速響應，平均30秒內(nèi)給出精準答復。若習慣電話咨詢，還可撥打政務熱線88816121轉(zhuǎn)7，直接接入AI語音助手。
這套系統(tǒng)的獨特之處，在于其“本土基因”。東區(qū)街道信息網(wǎng)絡中心組長林家敏介紹，“政務小D”由東區(qū)街道信息小組全程自主搭建、訓練及運維，深度整合了東區(qū)近8年的政務咨詢大數(shù)據(jù)，獨家對接12個部門的800余項高頻事項。“我們沒有外包給任何第三方，就是為了確?；卮鹋c窗口工作人員‘同頻同步’?！绷旨颐粽f，系統(tǒng)運行近一年成本僅約200元，實現(xiàn)了輕量級、低成本的便民服務。團隊還建立了人工復核機制，工作人員手機實時關注AI答復，發(fā)現(xiàn)偏差及時修正，“在持續(xù)打磨中，系統(tǒng)越來越準、越來越快。”
“政務小D”帶來的便捷實實在在。最晚咨詢記錄顯示，有市民在節(jié)假日凌晨1點半依然能獲得即時解答。更重要的是，超九成常規(guī)咨詢由AI直接解決，無需流轉(zhuǎn)至線下窗口，有效緩解了窗口排隊壓力。此前后臺需要專人維護的公眾號留言，如今已完全由AI承接，工作人員得以從重復性答疑中解放出來，專注處理復雜事項。
作為全市首個區(qū)域個性化政務智慧客服，“政務小D”的成功實踐，是中山市推進數(shù)字政府建設、落實“百千萬工程”部署的生動縮影。目前，中山正加速構建線上線下深度融合的政務服務體系，通過“AI+政務”的創(chuàng)新模式，推動更多高頻服務事項實現(xiàn)“指尖辦”“智能辦”，讓數(shù)字化改革成果惠及更多群眾，為城市治理現(xiàn)代化注入源源不斷的“智慧動能”。
編輯 曾淑花? 二審 韋多加? ?三審 陳浩勤
